这可不是篇什么歌功颂德的文章,这是我个人的亲身经历。
话说2008年12月中旬,我不慎丢失一张工行信用卡,打电话挂失并补办了一张后,网上银行就出现了问题。按说旧卡丢失后,网上银行账户要么自动切换到新卡,要么随旧卡一同删除,给用户以办新卡的机会。但是我到工行玉泉路支行办理开通网银业务时,却发现了一个诡异的问题:使用我的身份证号开办网银业务时,系统会提示类似用户已注册此项业务;但是拿身份证号去查询已开通网银帐号时,又无法找到。可能是工行的数据库在哪里发生了冲突。
就这么一个技术问题,我却等待了 9 个月,到今天才得以解决。大事时间表如下:
2008 年 12 月 15 日:第一次到营业厅办理网银,未果,营业员记下我的联系方式,承诺问题解决后通知我;
2008 年 12 月 25 日:第二次到营业厅咨询,营业经理打电话给上级部门,让我等候通知,再次留下联系方式;
2009 年 01 月 12 日:第三次到营业厅咨询,营业经理称上级部门曾在 12 月 29 日给他们答复,说批转开发中心处理,近期解决。下午 2 时,我致电 95588 第一次投诉;
2009 年 04 月 09 日:收到玉泉路支行电话,第四次到营业厅咨询,尝试仍无法开通,第二次投诉;
刚开始我很生气,这么简单的问题拖了那么久都无法解决。到4月份我的心态已经放平和了,之后我没有再记录到营业厅的时间,但是基本上一两个月会去咨询一下。然后八九月份工行通知了我两次去尝试开通网银,仍然没有解决。此事拖了那么久,而我还那么不依不饶,大概引起了北京分行领导的重视,最终总算在今天,2009年9月11日,得到了顺利解决。
从 08 年 12 月 15 日发现问题,到 09 年 9 月 11 日解决问题,这么小的一个技术问题拖了居然将近九个月才得以解决。我能说什么呢?是工行给开发部门的工资太低,导致员工都不好好工作?还是工行技术部门的人才策略出现问题,没有技术能人可以解决这么“复杂”的问题?还是工行对用户的投诉漠不关心?
可能会有人问:这世间好的网银多得是,你为什么死认工行一家呢?那是因为我觉得工行于我而言是最方便的。我只有工行和建行两家银行账户,建行的网银口令卡 5 元一张,只能使用 30 次,所以建行肯定不是一个选项。我只好选择工行,而且工行网点比较多,无论是自动还款还是上门还款都是很方便的。虽然很多银行,在网银的易用性方面是有口皆碑的,但是仍有诸多限制。比如招商银行,现在已经不给学生办信用卡了,而招行的储蓄卡日均存款低于 1 万块就要收取小额账户管理费,像我这种穷人肯定没有 1 万块在银行账户里放着呀,其它银行也都有类似的问题。工行的小额账户额度为日均 300 块,显然是更平民化一点儿,而且我的确有工行的信用卡,所以我就只好跟工行死磕了。
虽然处理过程太过漫长,但是我所遇到的工行的业务员还是很好的,至少没有哪个态度恶劣的。由于去玉泉路支行太多趟,某些业务员和经理见了面都能认得出我了。今天解决问题后,营业经理还送了我一个小礼物表示歉意。比较好的服务态度是唯一我觉得还不错的地方。