工行网银:用9个月的时间修正一个错误

这可不是篇什么歌功颂德的文章,这是我个人的亲身经历。

话说2008年12月中旬,我不慎丢失一张工行信用卡,打电话挂失并补办了一张后,网上银行就出现了问题。按说旧卡丢失后,网上银行账户要么自动切换到新卡,要么随旧卡一同删除,给用户以办新卡的机会。但是我到工行玉泉路支行办理开通网银业务时,却发现了一个诡异的问题:使用我的身份证号开办网银业务时,系统会提示类似用户已注册此项业务;但是拿身份证号去查询已开通网银帐号时,又无法找到。可能是工行的数据库在哪里发生了冲突。

就这么一个技术问题,我却等待了 9 个月,到今天才得以解决。大事时间表如下:

2008 年 12 月 15 日:第一次到营业厅办理网银,未果,营业员记下我的联系方式,承诺问题解决后通知我;
2008 年 12 月 25 日:第二次到营业厅咨询,营业经理打电话给上级部门,让我等候通知,再次留下联系方式;
2009 年 01 月 12 日:第三次到营业厅咨询,营业经理称上级部门曾在 12 月 29 日给他们答复,说批转开发中心处理,近期解决。下午 2 时,我致电 95588 第一次投诉;
2009 年 04 月 09 日:收到玉泉路支行电话,第四次到营业厅咨询,尝试仍无法开通,第二次投诉;

刚开始我很生气,这么简单的问题拖了那么久都无法解决。到4月份我的心态已经放平和了,之后我没有再记录到营业厅的时间,但是基本上一两个月会去咨询一下。然后八九月份工行通知了我两次去尝试开通网银,仍然没有解决。此事拖了那么久,而我还那么不依不饶,大概引起了北京分行领导的重视,最终总算在今天,2009年9月11日,得到了顺利解决。

从 08 年 12 月 15 日发现问题,到 09 年 9 月 11 日解决问题,这么小的一个技术问题拖了居然将近九个月才得以解决。我能说什么呢?是工行给开发部门的工资太低,导致员工都不好好工作?还是工行技术部门的人才策略出现问题,没有技术能人可以解决这么“复杂”的问题?还是工行对用户的投诉漠不关心?

可能会有人问:这世间好的网银多得是,你为什么死认工行一家呢?那是因为我觉得工行于我而言是最方便的。我只有工行和建行两家银行账户,建行的网银口令卡 5 元一张,只能使用 30 次,所以建行肯定不是一个选项。我只好选择工行,而且工行网点比较多,无论是自动还款还是上门还款都是很方便的。虽然很多银行,在网银的易用性方面是有口皆碑的,但是仍有诸多限制。比如招商银行,现在已经不给学生办信用卡了,而招行的储蓄卡日均存款低于 1 万块就要收取小额账户管理费,像我这种穷人肯定没有 1 万块在银行账户里放着呀,其它银行也都有类似的问题。工行的小额账户额度为日均 300 块,显然是更平民化一点儿,而且我的确有工行的信用卡,所以我就只好跟工行死磕了。

虽然处理过程太过漫长,但是我所遇到的工行的业务员还是很好的,至少没有哪个态度恶劣的。由于去玉泉路支行太多趟,某些业务员和经理见了面都能认得出我了。今天解决问题后,营业经理还送了我一个小礼物表示歉意。比较好的服务态度是唯一我觉得还不错的地方。

该投诉时一定要投诉

讲一些我遇到的和投诉有关的几个小故事,比较感慨。

1. 工商银行

上个月我的工行信用卡丢了,然后补办了一张,但是网上银行却出了问题。工行把我的老卡给销了,但是没有同时把网银销掉,导致不能以我的身份证号再注册新的网银。在柜台办理的时候,因为注册卡不存在销不掉老网银,又因为身份证已被使用无法注册新网银。

我在去年 12 月 15 日和 25 日跑了两次工行营业厅,没办法办理,营业员两次记下了我的信息和承诺有消息给我电话,但是一直都没有收到任何电话。我在今年 1 月 12 日再次去营业厅,得到的消息仍然和前两次一样。于是我决定不能这样傻乎乎地一趟趟往银行跑了,告诉营业员我要投诉。

一听说我要投诉,营业经理马上过来,给我解释无法办理也不是他们的错,然后给我读了上级信息部门的回复,说是系统的问题,要等工行的开发中心批量处理,但是仍然没有一个解决时间。

那我就不投诉网点了,投诉工行的网银部门好了。于是要过银行的 95588 电话,当着营业经理的面投诉工行的网银部门。工行的热线电话对投诉的处理还是相当之谨慎的,首先是希望能解决用户问题避免投诉,当知道解决不了之后,还要问清楚整个事情的经过,包括网点信息、接待柜员、接触时间、帐号信息、联系信息之类的。一通交流下来至少得二三十分钟,总之千万别用自己电话打 95588 投诉,要投诉就去银行自助区或者贵宾区打免费的 95588 专线电话,否则自己还得出电话费多亏呀。

你还甭说投诉还真有效果,之前他们也留了我的联系信息,问题得到了上级部门的回复也没有通知我。现在虽然问题还没有彻底解决,但今天下午就接到电话非常客气地告诉我正在处理,一有最新消息马上通知我。

2. 交通银行

去年,我在沃尔玛办了张交通银行的信用卡,后来发现还款太麻烦,就打算退掉。打了两次交行的电话,接线生均以各种理由告诉我退卡有多麻烦,要等多少天,要满足这个条件那个条件。第三次我发飙了,就在电话里冲接线生吼了一句:“我对你们的服务特别不满意,我要投诉。“结果第二天交行就给我打来电话说我的信用卡已经注销了。

3. 蔚蓝网

去年,我在蔚蓝网上买了几本教材,属于可以报销的范畴,于是就需要发票。送书过来的时候没有发票,快递员解释说最近发票用完了,过两天有发票了会再给送来,云云。但是等了一个星期也没见送来,我就直接打电话给蔚蓝的客服,客服也是给我这般解释,然后我就告诉她:“你们卖书是应该提供发票的,请你们尽快把发票给我送来,不然我会到有关部门投诉你们“,客服小姐就说,好我给您想想办法。第二天发票就送到我手上了。

很奇怪的是,之后我又买了几次书,发票都随书送到,但是我同时听到快递员给其他买书的同学解释:“发票用完了...”。难道蔚蓝网还维护着一个列表,首先满足潜在“危险”客户的需求?

这就是我跟几家商户打交道的过程。对于这些不真正把用户当回事儿的企业,遇到不平的事,不要和他们纠缠,直接找上级部门投诉可能效果更好些。总之要利用各种渠道维护自己的权利,有些东西看起来是摆设,但用起来才发现:嗬,还有点儿用处!

关于信用卡的灵异事件

我不得不承认,这两天在我身上发生的事情很灵异。

昨天晚饭时间,我收到一条工行发来的消息,说您的信用卡网银收入 25 元。我就非常纳闷,我又没在网上开店,又没人给我汇款,基本上都是支出,哪儿来的收入呀?就算是工行给的积分奖励,也不该是通过网银支付呀?

纳闷了半天,决定回来查一查到底怎么回事,打开钱包,忽然发现信用卡不见了。真是见鬼了,钱包里一堆破卡都在,唯独不见了信用卡。上次用卡是两天前在第三极买了本书,清楚地记得把卡放回钱包里了,很有可能是出来后在公交车站掏公交卡的时候不小心掉了,但是只掉了一张卡也太奇怪了。回去找了找也没找见,于是就去挂失呗,我仍然用着南京的手机号,漫游费太贵,只好跑工行取款机那打免费的 95588 电话,谁知道过去一看,取款机室锁得结结实实,放机器的地方被掏了个大洞。我都怀疑是不是老天和我过不去,只能回来找同学手机挂了个失。

今天到工行问了下,才知道人家取款机早就扒出来了,可能要装修。又打了次电话给 95588,搞定了寄新卡的事情。工行的国际卡还是比较赞的,口头挂失就算正式挂失,挂失费是 20,还给免费换新卡,不像交行那样黑心,挂个失都要 50 块。

但我现在仍然不明白的是,那 25 块收入到底算怎么回事,怎么就正好在我丢了卡打进来?说实话,要不是这莫名奇妙的收入,我至少还得几天发现不了自己卡丢了。

PS: 我的自行车也跟我过不去,才俩星期没骑,今儿一看,车座皮给冻裂了几个大口子。北京这天儿呀!